Skąd naprawdę przychodzą Twoi klienci? Jak mierzyć źródła zapytań

„Większość par trafia do mnie chyba z Instagrama.”

Taką odpowiedź łatwo podać z pamięci. Instagram jest widoczny, wiadomości pojawiają się tam regularnie, ktoś odpowiada na relację, ktoś wysyła pytanie o termin, ktoś zapisuje post. Wesele z klasą też może wyglądać na ważne, bo co jakiś czas wpada stamtąd konkretne zapytanie. Do tego dochodzą polecenia, formularz na stronie, Facebook i Google.

Po kilku miesiącach trudno jednak powiedzieć, które z tych miejsc rzeczywiście przynoszą klientów, a które po prostu generują najwięcej wiadomości.

Zwłaszcza że droga pary do pierwszego kontaktu nie zawsze jest prosta.

Ktoś może pierwszy raz zobaczyć fotografa na Wesele z klasą, potem przez trzy tygodnie obserwować jego Instagram, wejść na stronę przez Google, a na końcu wysłać formularz kontaktowy.

Skąd wtedy przyszedł ten klient?

Właśnie dlatego warto mierzyć źródła zapytań trochę dokładniej niż tylko na zasadzie „napisał przez Instagram”.

Najpierw ustal, co właściwie nazywasz źródłem

To jedna z najważniejszych rzeczy, bo bez tego po kilku miesiącach łatwo porównywać dane, które w rzeczywistości oznaczają coś zupełnie innego.

Dobrze rozdzielić dwie informacje:

• miejsce, w którym para pierwszy raz dowiedziała się o Twojej firmie,
• miejsce, przez które się odezwała.

Przykład:

Para znalazła Cię na Wesele z klasą. Potem weszła na Instagram, obejrzała kilka realizacji, znalazła stronę internetową i wysłała formularz.

W takim przypadku źródłem może być Wesele z klasą, a miejscem kontaktu formularz na stronie.

Jeżeli natomiast zapiszesz tylko „formularz”, po kilku miesiącach możesz dojść do wniosku, że własna strona przynosi Ci bardzo dużo klientów, chociaż w rzeczywistości większość z nich trafiła tam z innych miejsc.

Nie trzeba przy tym śledzić całej drogi każdej osoby. Wystarczy przyjąć jedną prostą zasadę.

Najczęściej najlepiej sprawdza się pytanie:

Skąd pierwszy raz się o nas dowiedzieliście?

Możesz dodać je do formularza kontaktowego albo po prostu zadać podczas pierwszej rozmowy.

Jakie informacje warto zapisywać przy każdym zapytaniu?

Jeżeli chcesz później wyciągnąć z tych danych coś przydatnego, samo źródło to trochę za mało.

Przy każdym nowym zapytaniu warto mieć przynajmniej kilka podstawowych informacji:

• skąd para dowiedziała się o firmie,
• kiedy przyszło zapytanie,
• czy termin był jeszcze dostępny,
• czy wysłano ofertę,
• czy doszło do rezerwacji.

Opcjonalnie można dodać jeszcze wartość rezerwacji albo rodzaj usługi, jeśli oferujesz kilka różnych pakietów.

To nadal nie jest dużo danych. Większość z nich i tak pojawia się podczas normalnej pracy.

Dzięki temu po kilku miesiącach możesz sprawdzić nie tylko, skąd przyszło najwięcej wiadomości, ale również które źródła rzeczywiście przyniosły Ci współpracę.

Sama liczba zapytań może być myląca

Załóżmy, że po trzech miesiącach wygląda to mniej więcej tak:

• Instagram: 40 zapytań, 25 o dostępny termin, 5 rezerwacji,
• Wesele z klasą: 24 zapytania, 18 o dostępny termin, 6 rezerwacji,
• Google: 15 zapytań, 12 o dostępny termin, 5 rezerwacji,
• polecenia: 12 zapytań, 10 o dostępny termin, 7 rezerwacji.

Na pierwszy rzut oka Instagram wygląda zdecydowanie najlepiej.

Czterdzieści zapytań to przecież ponad trzy razy więcej niż w przypadku poleceń.

Ale kiedy sprawdzimy, ile z tych rozmów skończyło się rezerwacją, obraz zaczyna wyglądać inaczej.

Z poleceń przyszło tylko dwanaście zapytań, ale siedem zakończyło się współpracą. Instagram wygenerował znacznie więcej rozmów, ale ostatecznie przyniósł pięć rezerwacji.

To nie znaczy, że Instagram nie działa. Może pełnić bardzo ważną rolę. Pokazuje portfolio, buduje rozpoznawalność i pozwala parze zobaczyć styl pracy.

Po prostu liczba wiadomości nie zawsze mówi tyle, ile nam się wydaje.

W branży ślubnej trzeba uwzględniać dostępność terminu

To szczególnie ważne przy usługach ślubnych.

Wyobraź sobie fotografa, który dostaje dwadzieścia zapytań z Instagrama. Dziesięć z nich dotyczy sobót, które ma już zajęte.

Jeżeli spojrzy tylko na liczbę zapytań i liczbę podpisanych umów, wynik może wyglądać słabo.

Tyle że połowy tych par w ogóle nie miał szans obsłużyć.

Dlatego warto oddzielać zapytania o dostępne terminy od tych, których nie dało się przyjąć z powodu kalendarza.

To daje znacznie uczciwszy obraz.

Jeśli z 10 zapytań o wolny termin doszło do 5 rezerwacji, wygląda to zupełnie inaczej niż „5 rezerwacji z 20 zapytań”.

W środku sezonu takie rozróżnienie ma jeszcze większe znaczenie. Popularne soboty potrafią być zajęte z dużym wyprzedzeniem, a kolejne zapytania nadal przychodzą.

Sprawdzaj nie tylko liczbę, ale też rodzaj zapytań

Dwa miejsca mogą przynosić dokładnie tyle samo wiadomości, a mimo to mieć dla Twojej firmy zupełnie inną wartość.

Z jednego źródła mogą przychodzić osoby, które wysyłają tę samą wiadomość do kilkunastu usługodawców i pytają głównie o cenę.

Z drugiego mogą trafiać pary, które znają już Twoje portfolio, przeczytały ofertę, wiedzą mniej więcej, jak pracujesz i pytają przede wszystkim o dostępność.

Na papierze oba miejsca przyniosły po 15 zapytań.

W codziennej pracy różnica może być bardzo duża.

Dlatego po pewnym czasie dobrze zwrócić uwagę również na to, jak wyglądają rozmowy z klientami z poszczególnych źródeł.

Warto sprawdzić:

• czy od razu wiedzą, czego szukają,
• czy pytają o konkretny pakiet,
• czy trzeba długo tłumaczyć zakres usługi,
• czy znikają po wysłaniu cennika,
• czy wracają po kilku dniach i chcą przejść dalej.

Nie trzeba przy każdej parze wypełniać dodatkowej ankiety. Wystarczy raz na jakiś czas przejrzeć kilka ostatnich rozmów i sprawdzić, czy powtarza się jakiś wzór.

Polecenia warto zapisywać dokładniej

„Polecenie” jest dobrym źródłem, ale czasem warto wiedzieć coś więcej.

Jeżeli para przyszła z polecenia, można dopisać, kto ją polecił.

Może to być poprzedni klient, sala weselna, wedding planner, fotograf, DJ, florystka albo ktoś z rodziny.

Po kilku miesiącach może się okazać, że jedna konkretna osoba regularnie kieruje do Ciebie nowych klientów.

Bez zapisywania takich informacji łatwo to przeoczyć.

To może być szczególnie przydatne przy współpracy z innymi usługodawcami.

Jeżeli zauważysz, że trzy lub cztery dobre zapytania w ciągu roku przyszły od jednej wedding plannerki, jest to znacznie bardziej konkretna informacja niż ogólne „polecenia działają dobrze”.

Podobnie z wcześniejszymi klientami.

Może się okazać, że para sprzed dwóch lat poleciła Cię już trzem kolejnym osobom. Wtedy warto wiedzieć, że takie relacje naprawdę pracują również długo po zakończeniu wesela.

Wesele z klasą, Instagram, Google i własna strona mogą robić różne rzeczy

Częsty błąd polega na tym, że próbujemy oceniać wszystkie źródła według jednego kryterium.

Tymczasem każde z nich może pełnić trochę inną rolę.

Na Wesele z klasą para często trafia wtedy, gdy aktywnie porównuje kilku usługodawców.

Google może przyprowadzić osoby, które już dokładnie wiedzą, czego szukają i wpisują konkretną usługę albo lokalizację.

Instagram dobrze sprawdza się jako miejsce, w którym para ogląda realizacje i sprawdza, czy odpowiada jej styl.

Własna strona często pojawia się trochę później, kiedy klient chce zobaczyć pełną ofertę, portfolio, cennik albo po prostu upewnić się, że firma wygląda wiarygodnie.

Polecenie działa jeszcze inaczej, bo część zaufania istnieje już przed pierwszą rozmową.

Dlatego pytanie „które źródło jest najlepsze?” może być zbyt proste.

Znacznie bardziej przydatne są pytania:

• skąd przychodzi najwięcej zapytań,
• skąd przychodzi najwięcej rezerwacji,
• skąd trafiają osoby, które najlepiej pasują do naszej oferty,
• które miejsce najczęściej pojawia się przy większych zleceniach.

Dopiero zestawienie tych odpowiedzi daje sensowny obraz.

Warto patrzeć również na wartość rezerwacji

Jeżeli oferujesz kilka pakietów albo usługi dodatkowe, możesz zauważyć jeszcze jedną ciekawą rzecz.

Nie każde źródło musi przynosić klientów o podobnej wartości.

Załóżmy, że z jednego miejsca masz osiem rezerwacji, ale prawie wszystkie dotyczą podstawowego pakietu.

Z innego masz tylko pięć rezerwacji, za to częściej wybierane są dodatkowe godziny, albumy, sesje plenerowe albo większy zakres dekoracji.

Sama liczba podpisanych umów tego nie pokaże.

Nie oznacza to, że trzeba analizować każdą złotówkę. Przy mniejszej działalności wystarczy nawet prosty podział:

• podstawowa usługa,
• większy pakiet,
• większy pakiet z dodatkami.

Po sezonie może się okazać, że źródło, które wyglądało dość niepozornie, przyniosło kilka bardzo dobrych zleceń.

Co sprawdzać raz w miesiącu?

Nie trzeba zaglądać do statystyk codziennie.

W większości przypadków wystarczy zrobić krótkie podsumowanie raz w miesiącu.

Warto zadać sobie kilka prostych pytań.

Skąd przyszło najwięcej nowych zapytań?

Jeżeli od kilku miesięcy jedno miejsce regularnie się wyróżnia, warto zwrócić na nie uwagę.

Skąd przyszło najwięcej rezerwacji?

To często będzie wyglądało inaczej niż sama liczba wiadomości.

Które źródło przynosiło najwięcej zapytań o zajęte terminy?

To może być ważne szczególnie w sezonie.

Skąd przychodziły najbardziej konkretne pary?

Czyli takie, które znały już ofertę, szybko odpowiadały i wiedziały, czego potrzebują.

Czy pojawiło się nowe źródło, którego wcześniej prawie nie było?

Czasami jedna współpraca, publikacja albo polecenie zaczyna nagle regularnie przynosić klientów.

Taki przegląd nie musi trwać długo. Najważniejsze, żeby dane były zapisane wcześniej, a nie odtwarzane z pamięci po kilku miesiącach.

Co można zobaczyć po całym sezonie?

Najciekawsze rzeczy zwykle pojawiają się dopiero wtedy, gdy mamy dane z dłuższego okresu.

Po całym sezonie możesz sprawdzić, czy Instagram rzeczywiście jest głównym źródłem klientów, czy tylko miejscem, z którego przychodzi najwięcej wiadomości.

Możesz zobaczyć, czy Wesele z klasą nadal regularnie przynosi dobre zapytania.

Możesz sprawdzić, czy warto dalej inwestować czas w konkretne miejsce.

Możesz również zauważyć, że coś, co wydawało się mało ważne, w rzeczywistości działa bardzo dobrze.

Być może Google daje tylko kilka zapytań miesięcznie, ale są one bardzo konkretne.

Być może polecenia odpowiadają za sporą część podpisanych umów.

Być może targi ślubne przyniosły mniej zapytań, niż się spodziewałeś, ale kilka z nich zakończyło się dużymi zleceniami.

A może okaże się, że jedno miejsce przynosi mnóstwo rozmów, które rzadko kończą się współpracą.

Bez zapisywania źródeł takie wnioski trudno wyciągnąć.

Uważaj na zbyt szybkie wnioski

Jednego miesiąca może przyjść sześć dobrych zapytań z Google, a w kolejnym tylko jedno.

To jeszcze nie oznacza, że coś nagle przestało działać.

Branża ślubna jest sezonowa. Inaczej wygląda styczeń, inaczej kwiecień, a jeszcze inaczej środek wakacji.

Dlatego pojedynczy miesiąc warto traktować raczej jako sygnał niż ostateczną odpowiedź.

Znacznie więcej mówi kilka miesięcy albo cały sezon.

Podobnie z poleceniami. Jeśli w jednym miesiącu pojawiły się trzy rezerwacje z polecenia jednej pary, wynik może wyglądać wyjątkowo dobrze, ale nie musi powtarzać się regularnie.

Im dłuższy okres porównujesz, tym spokojniejsze wnioski możesz wyciągać.

Jak zacząć, jeśli wcześniej niczego nie zapisywałeś?

Nie ma potrzeby odtwarzać całego poprzedniego roku.

To zwykle kończy się przeglądaniem starych maili, Messengera, Instagrama i próbą przypomnienia sobie, skąd przyszła każda para.

Lepiej zacząć od nowych zapytań.

Od dziś przy każdej nowej parze zapisz źródło i kilka podstawowych informacji.

Po miesiącu będziesz mieć pierwszy obraz.

Po trzech miesiącach zaczną pojawiać się pierwsze sensowne porównania.

Po sezonie będziesz mieć dane, na których można już oprzeć decyzje na kolejny rok.

Jeżeli masz łatwy dostęp do informacji o obecnych klientach, możesz oczywiście uzupełnić również kilka wcześniejszych miesięcy. Nie ma jednak sensu zamieniać tego w duże porządki archiwalne.

Najważniejsze, żeby źródło było zapisane razem z klientem

Największy problem zwykle nie polega na tym, że te informacje są trudne do zebrania.

Problem pojawia się wtedy, gdy źródło znajduje się w jednym arkuszu, oferta w mailu, termin w Kalendarzu Google, a reszta ustaleń na Messengerze.

Wtedy łatwo powiedzieć sobie:

„Dopiszę to później.”

A później przychodzi kolejna wiadomość, trzeba wysłać umowę, przygotować ankietę albo sprawdzić szczegóły najbliższego wesela.

Po kilku dniach trudno już pamiętać, skąd dokładnie przyszła konkretna para.

Dlatego najlepiej zapisywać źródło w tym samym miejscu, w którym i tak znajdują się informacje o kliencie.

W My Wedding Office źródło można przypisać bezpośrednio do pary i później porównać je z dalszym przebiegiem współpracy. Nie trzeba wracać do starych wiadomości i zastanawiać się, skąd ktoś właściwie trafił.

Samo mierzenie źródeł nie wymaga skomplikowanych narzędzi.

Wystarczy trochę konsekwencji.

Po kilku miesiącach zamiast mówić:

„Wydaje mi się, że najwięcej klientów mam z Instagrama”

możesz po prostu sprawdzić, czy rzeczywiście tak jest.